Demandes d’indemnisation

Nous nous engageons à offrir un service de la plus haute qualité à nos clients. Si vos plans de voyage sont perturbés, vous pourrez demander une indemnisation pour un vol retardé ou annulé.

Types de perturbation de service donnant droit à une indemnisation

• Surréservation intentionnelle de vols
• Bagages perdus, endommagés ou retardés
• Soucis concernant l’équipage/le personnel sur lesquels PAL Airlines exerce un contrôle raisonnable (retard supérieur à 3 heures)
• Maintenance courante ou planifiée (retard supérieur à 3 heures)
• Planification/disponibilité de l’équipage (retard supérieur à 3 heures)
• Regroupement ou annulation de vols à faible affluence (retard supérieur à 3 heures)
• Si votre arrivée sur un vol de PAL Airlines a été retardée de plus de trois (3) heures et que le retard n’a pas été causé par les conditions météorologiques ou n’était pas lié à une question de sécurité, veuillez remplir le formulaire de demande d’indemnisation.

Recours des passagers

Si vous souhaitez formuler des commentaires ou déposer une plainte au sujet de nos services, veuillez communiquer avec nous au 1.800.345.0444 ou à l’adresse customer.service@palairlines.ca 

Vous pouvez également déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada en visitant son site Web à l’adresse https://otc-cta.gc.ca/fra/processus-reglement-des-plaintes-relatives-au-transport-aerien

Pour tous les points saillants de la nouvelle réglementation, visitez le https://otc-cta.gc.ca/fra/faits-saillants-reglement-sur-protection-des-passagers-aeriens

Communications en cas de perturbation d’un vol

PAL Airlines informera régulièrement les passagers en cas de perturbation d’un vol.

Dès qu’il l’est possible, PAL Airlines fournira aux passagers des renseignements sur la nature de la perturbation de différentes façons :

• Au moyen du système de sonorisation
• Par l’entremise des écrans d’information de l’aéroport (lorsque disponibles) 
• Par l’entremise du moyen de communication disponible et sélectionné par le passager (p. ex., courriel, texto)
• Les personnes handicapées peuvent choisir le mode de communication privilégié selon les options offertes par PAL Airlines.

En fonction des renseignements disponibles, PAL Airlines fournira rapidement des mises à jour, y compris la raison du retard ou de l’annulation, les indemnités auxquelles les passagers peuvent avoir droit, les normes de traitement et les recours disponibles contre PAL Airlines, le cas échéant.

• Dès que nous recevons des renseignements concernant un retard ou une annulation de vol, ils seront communiqués aux passagers.
• Nous ferons des mises à jour à intervalles réguliers de 30 minutes, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée pour le vol ou que de nouvelles dispositions de transport aient été prises pour les passager(ère)s,
• et ce, dès que possible lorsque de nouveaux renseignements sont disponibles.

En cas de retard prolongé ou d’annulation:

Dans l’éventualité peu probable où ‒ à un moment ou un autre ‒ un de ses avions serait retenu au sol pendant une longue période, PAL Airlines assurera le confort et la sécurité de ses passagers en leur fournissant de la nourriture, de l’eau et l’accès à des toilettes fonctionnelles.

Pour de plus amples renseignements sur les droits et les règlements relatifs aux communications en cas de retard ou d’interruption, y compris les mises en attente sur l’aire de trafic, veuillez consulter le site des.

Vols retardés ou annulés

En cas de retard ou d’annulation d’un vol, PAL Airlines a l’obligation d’offrir une indemnisation aux passagers pour les inconvénients qui leur sont causés, en se basant sur les montants prescrits aux petites compagnies aériennes par l’Office des transports du Canada. Le montant de l’indemnisation varie en fonction de la durée du retard du passager à son arrivée à destination, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur le billet d’origine.

Indemnisation:

Voici une liste des situations pouvant donner lieu à une indemnisation:

Catégories de perturbations de vol

Voici les trois (3) catégories de perturbations de vol possibles, accompagnées de quelques exemples :

1. Attribuable à la compagnie (Décisions commerciales ou opérationnelles):

• Vols surréservés;
• Vols regroupés ou annulés en raison d’une faible demande de sièges;
• Décisions semblables visant à maximiser les revenus;
• Planification et disponibilité des équipages/du personnel;
• Activités de préparation du vol (nettoyage de l’aéronef, chargement des bagages et ravitaillement en carburant);
• Maintenance courante ou planifiée (y compris réparations subséquentes ou activités requises qui en découlent).

2. Attribuable à la compagnie, mais nécessaire par souci de sécurité (Situations imposées par la loi afin de réduire les risques pour les passagers):

• Défaillances inattendues d’un aéronef qui n’ont pas été relevées au cours de la maintenance courante et qui pourraient compromettre la sécurité;
• Décisions liées à la sécurité prises par le pilote et celles prises en vertu du système de gestion de la sécurité de PAL Airlines;
• Retard, annulation de vol ou annulation d’embarquement directement imputable à une annulation ou un retard précédent attribuable au transporteur, mais qui est nécessaire par souci de sécurité, est également considéré comme étant attribuable à la compagnie aérienne par souci de sécurité, si ce transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences de l’annulation ou du retard précédent.

3. Indépendant de la volonté (Situations indépendantes de la volonté de PAL Airlines):

• Conditions météorologiques ou catastrophes naturelles;
• Problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
• Instructions du contrôle de la circulation aérienne;
• Urgences médicales;
• Collision avec un animal sauvage;
• NOTAM (avis aux navigants);
• Menace à la sécurité;
• Actes illégaux ou de sabotage;
• Conflits de travail ou grèves;
• Guerre ou instabilité politique;
• Défaut de fabrication d’un aéronef qui réduit la sécurité des passagers.
• Pour plus de renseignements sur les divers types de perturbations, consulter :
• https://otc-cta.gc.ca

Le passager ayant subi un retard ou une annulation de vol pour une situation attribuable à la compagnie aérienne dispose d’un an pour déposer une demande d’indemnité auprès de PAL Airlines à compter de la date à laquelle est survenu le retard ou l’annulation du vol. Une fois cette demande déposée, PAL Airlines dispose de 30 jours pour verser un paiement au passager ou lui indiquer les motifs du rejet de sa demande.

Assistance

En cas de perturbation de vol, la compagnie aérienne doit fournir une assistance aux passager(ère)s à l’aéroport (telle que décrite ci-dessous), si ces derniers :

• ont été informés de la perturbation moins de 12 heures avant l’heure de départ initiale, et
• ont attendu deux (2) heures ou plus depuis l’heure de départ initiale.

Quantité raisonnable de nourriture et de boissons

Les compagnies aériennes doivent fournir gratuitement des quantités raisonnables de nourriture et de boissons. Lorsqu’elles doivent déterminer la quantité et le moment de la fourniture, elles doivent tenir compte des facteurs suivants:

• Durée du retard/moment de la journée : les compagnies aériennes doivent tenir compte de la durée de la perturbation et de l’heure à laquelle elle s’est produite pour décider quelle quantité de nourriture doit être fournie et à quel moment. Par exemple, servir de l’eau et une collation (comme une barre de céréales) pourrait satisfaire à l’obligation de fourniture lors d’un court retard en après-midi, mais il serait raisonnable de s’attendre à une offre plus substantielle aux heures de repas habituelles ou lors d’un retard prolongé.
• Emplacement de l’aéroport : le lieu où de produit la perturbation peut avoir une incidence sur le type et la variété d’aliments et de boissons pouvant être offerts. Par exemple, les options peuvent être plus limitées dans les régions nordiques du Canada et d’autres régions éloignées. limited in Canada’s North and remote areas.

Accès aux moyens de communication

Les compagnies aériennes doivent fournir aux passagers l’accès à un moyen de communication gratuit. La façon de le faire pourra dépendre des circonstances. Par exemple, elles pourraient leur offrir l’accès à un réseau Wi-Fi, mettre des téléphones à leur disposition ou fournir une carte d’appel prépayée.

Nuitée en hébergement

Dans l’éventualité où un(e) passager(ère) devrait attendre une nuit complète pour son vol (et que cela n’aurait pas normalement été nécessaire), la compagnie aérienne doit lui offrir un hébergement en hôtel ou tout autre type d’hébergement comparable. Cet hébergement doit:

• n’engager aucuns frais pour le passager;
• être de qualité raisonnable, compte tenu de l’endroit où se trouve la personne;
• inclure un service de transport vers et depuis l’hébergement.

Retards sur l’aire de trafic

Un retard sur l’aire de trafic se définit comme étant un temps d’attente à bord se produisant lorsque le vol est prêt à décoller (et que les portes de l’aéronef sont fermées) ou lorsque le vol vient d’atterrir (et que les portes de l’aéronef sont toujours fermées). Nous ferons tout en notre pouvoir pour assurer votre confort durant cette période d’attente sur l’aire de trafic, y compris ce qui suit:

• PAL Airlines fera tous les efforts raisonnables pour répondre à vos besoins essentiels, en vous donnant accès à des toilettes fonctionnelles (le cas échéant), en assurant une ventilation/une climatisation/un chauffage adéquats, en offrant de la nourriture et des boissons, et la capacité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’avion (lorsque possible et sans impact sur la sécurité). Si vous avez besoin d’une aide relativement à une urgence médicale pendant un retard sur l’aire de trafic, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour faciliter cet accès.
• PAL Airlines ne permet pas à un aéronef de demeurer sur l’aire de trafic pendant plus de trois (3) heures. Avant d’atteindre cette limite, PAL ramènera l’aéronef à la station d’embarquement ou à un autre point de débarquement convenable, d’où les passager(ère)s pourront débarquer. Un aéronef pourra demeurer sur l’aire de trafic jusqu’à 45 minutes supplémentaires, s’il est probable qu’il décolle au cours de ce délai et que nous sommes en mesure de continuer à fournir les mêmes services circonstanciels (lorsque possible).
• Cette brève prolongation vise à faire en sorte que l’avion puisse décoller et que vous puissiez atteindre votre destination finale sans subir d’autres retards ou d’autres annulations.
• S’il est peu probable que l’aéronef puisse décoller à l’intérieur de cette fenêtre supplémentaire de 45 minutes, celui-ci retournera à la station d’embarquement, à moins qu’il n’en soit empêché pour des raisons de sûreté/sécurité, de contrôle douanier ou de contrôle de la circulation aérienne.
• Selon les circonstances, il se peut que PAL Airlines ne vous permette pas de débarquer de l’aéronef pendant un retard sur l’aire de trafic pour diverses raisons, y compris, mais sans s’y limiter, des préoccupations liées à la sécurité, à la sûreté ou à des directives du contrôle de la circulation aérienne ou des contrôles douaniers.
• Si l’aéronef revient à la station d’embarquement pour un débarquement en raison d’un retard sur l’aire de trafic, la priorité de débarquement sera accordée aux personnes handicapées et à leur accompagnateur(trice)/animal d’assistance/animal de soutien émotionnel, le cas échéant, sur demande et dans la mesure du possible.

Nouvelles réservations et remboursements

Si une annulation de vol ou d’embarquement affecte l’heure d’arrivée d’un(e) passager(ère) d’au moins 3 heures, PAL Airlines lui réservera une place sur le prochain vol disponible si ces dispositions d’accommodement sont jugées convenables par elle ou lui.

Tout retard, annulation de vol ou annulation d’embarquement de la part de PAL Airlines ayant une incidence de plus de 3 heures sur le temps d’arrivée d’un(e) passager(ère) et où les dispositions d’accommodement offertes sont jugées inadéquates par celui/celle-ci, il ou elle aura droit à un remboursement complet de son billet, quel que soit le tarif payé.

Si une annulation ou un retard de vol est attribuable à PAL Airlines (et n’est pas requis pour des raisons de sécurité), survient dans les 14 jours ou moins de l’heure de départ inscrite sur le billet d’origine et que la nouvelle réservation offerte ne répond pas aux besoins du/de la passager(ère) concernée (p. ex., le vol n’a plus sa raison d’être), il ou elle aura droit à un remboursement de son billet, quel que soit le tarif payé, en plus d’une indemnité de 125 $ CA.

Demander un formulaire de remboursement

Refus d’embarquement (en raison de surréservation) 

PAL Airlines ne souhaite jamais incommoder intentionnellement ses passager(ère)s ou perturber leurs temps de déplacement. Cela dit, il peut arriver que PAL Airlines doivent refuser l’embarquement de certains d’entre eux si :

• le nombre de places vendues a intentionnellement surpassé le nombre de places effectives (ce qu’on appelle une « surréservation »);
• Le nombre de places disponibles est moindre que prévu initialement, en raison du remplacement de l’avion par un modèle plus petit.

Un refus d’embarquement en raison d’une pénurie de sièges n’est pas la même chose qu’un refus d’embarquement d’un(e) passager(ère)pour les raisons suivantes:

• pour des raisons de santé ou de sécurité;
• pour avoir omis de suivre les règles ou les instructions de la compagnie aérienne;
• en raison de l’absence de documents justificatifs appropriés;
• pour avoir omis de respecter l’heure limite d’enregistrement ou d’embarquement.

Volontaires:

En cas de refus d’embarquement, PAL Airlines sollicitera d’abord des volontaires qui sont prêt(e)s à céder leur siège en échange d’une indemnisation.

Priorité d’embarquement:

S’il le nombre de volontaires n’est pas suffisant, nous pourrions ‒ à regret ‒ refuser l’embarquement de passager(ère)s détenant une réservation confirmée, conformément à notre politique sur la priorité en cas de refus d’embarquement, celle-ci indiquée dans la documentation sur nos tarifs intérieurs.

Renseignements relatifs à un refus d’embarquement:

Si votre embarquement est involontairement refusé, PAL Airlines vous communiquera la raison de ce refus, l’indemnisation et les normes de traitement auxquelles vous pourriez avoir droit, ainsi que les recours dont vous disposez.

Nouvelle réservation:

Si votre embarquement est refusé en raison d’une situation qui échappe à notre contrôle, voici les dispositions d’accommodement qui pourraient vous être offertes:

• Nous vous réserverons une place sur le prochain vol de PAL Airlines prévu dans les 48 heures suivant la fin de l’événement qui a causé l’annulation d’embarquement; ou
• nous vous redirigerons vers tout autre transporteur ou tout autre itinéraire vous permettant d’atteindre raisonnablement votre destination, ou vous redirigerons vers un autre aéroport situé à une distance raisonnable de votre point de départ initial et vous permettant d’atteindre votre destination (le cas échéant). Si vous êtes effectivement redirigé vers un autre aéroport, PAL Airlines prendra les dispositions nécessaires pour votre transport vers cet autre point de départ.
• Si vous déclinez les dispositions d’accommodement offertes parce qu’elles ne répondent pas à vos besoins de transport ou parce que votre déplacement n’a alors plus sa raison d’être, vous aurez droit à un remboursement. Veuillez noter que tout remboursement est assujetti aux règles tarifaires s’appliquant à votre billet.

Si votre embarquement est refusé en raison d’une situation qui relève de notre contrôle ou qui est requise pour des raisons de sécurité, voici les dispositions d’accommodement qui pourraient vous être offertes:

• Nous vous réserverons une place sur le prochain vol de PAL Airlines prévu dans les neuf (9) heures suivant votre heure de départ initiale; ou
• nous vous redirigerons vers un transporteur avec lequel nous avons une entente commerciale et qui offre un vol dans les 48 heures suivant votre heure de départ initiale; ou
• si vous déclinez les dispositions d’accommodement offertes ‒ parce que votre déplacement n’a alors plus sa raison d’être ‒, nous rembourserons la partie inutilisée du billet ou, si vous n’êtes pas à votre point d’origine, vous rembourserons la totalité de votre billet et vous fournirons un billet confirmé vers votre point d’origine selon vos besoins.

Norme de traitement:

Si votre embarquement est refusé en raison d’une situation qui relève du contrôle de PAL Airlines , nous vous fournirons, dans le cadre des dispositions d’accommodement, les services suivants avant votre prochain vol (à moins que ceux-ci ne vous retardent davantage):

• de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables, compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et de l’endroit;
• l’accès à un moyen de communication;
• un hébergement en hôtel ou tout autre type d’hébergement comparable pour une attente de nuit (à moins que vous soyez à votre point d’origine), sous réserve des disponibilités à une distance raisonnable de l’aéroport.

Dans l’éventualité peu probable d’un refus d’embarquement en raison d’une situation qui relève du contrôle de PAL Airlines, un(e) passager(ère) peut avoir droit à une indemnisation. Vous trouverez ci-dessous un tableau présentant les durées de retard admissibles et les montants d’indemnisation associés:

Les passager(ère)s affecté(e)s par une perturbation de vol (survenue en raison d’une situation qui relève du contrôle de la compagnie aérienne, sans être requise pour des motifs de sécurité) et qui choisissent de se faire rembourser leur billet (au lieu d’accepter une place sur un autre vol) recevront tout de même une indemnisation de 125 $ CA à titre compensatoire. 

Le paiement de cette indemnisation sera émis dans un délai de 48 heures (les jours ouvrables, de 9 h à 17 h).

Pour tout renseignement complémentaire sur les annulations d’embarquement, consultez le site des

Conditions générales et tarifs

Sommaire des règlements

PAL Airlines s’engage à offrir un service de la plus haute qualité à tous ses client(e)s, et nous croyons qu’il est important que vous puissiez prendre facilement connaissance de nos engagements de service.

Si votre vol est annulé ou retardé pour plus de deux (2) heures, votre embarquement annulé ou vos bagages perdus/endommagés, vous pourriez avoir droit à certains traitements standards et une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens pour les petits transporteurs.

Pour en savoir plus sur vos droits à titre de passager(ère)s, visitez le site de l’Office des transports du Canada https://otc-cta.gc.ca/fra ou consultez nos tarifs : 

Tarifs pour les vols intérieurs locaux réguliers

Tarifs pour les vols nolisés internationaux 

Tarifs pour le fret aérien intérieur

Tarifs pour les vols nolisés intérieurs