Vols retardés ou annulés

En cas de retard ou d’annulation de vol, PAL Airlines a l’obligation d’offrir une indemnisation aux passagers pour les inconvénients qui leur sont causés, selon les montants prescrits aux petites compagnies aériennes par l’Office des transports du Canada. Le montant de l’indemnité varie en fonction de la durée du retard du passager à son arrivée à destination, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur le billet d’origine.

Indemnisation

Voici une liste des situations pouvant donner lieu à une indemnisation :

Si vous choisissez d’être remboursé au lieu d’être replacé, les petites compagnies aériennes doivent quand même vous payer 125 $.

Divers facteurs peuvent contribuer à la perturbation d’un vol.

Catégories de perturbations de vol

Voici les trois (3) catégories de perturbations de vol possibles, accompagnées de quelques exemples :

1. Attribuable à la compagnie

          Décisions commerciales ou opérationnelles :

• Vols surréservés;
• Vols regroupés ou annulés en raison d’une faible demande de sièges;
• Décisions semblables visant à maximiser les revenus;
• Horaires et disponibilité des membres du personnel et de l’équipage;
• Activités de préparation du vol (nettoyage de l’aéronef, chargement des bagages et ravitaillement en carburant);
• Maintenance de routine ou planifiée (y compris réparations subséquentes ou activités requises qui en découlent).

      2. Attribuable à la compagnie, mais nécessaire par souci de sécurité

          Situations imposées par la loi afin de réduire les risques pour les passagers :

• Défaillances inattendues d’un aéronef qui n’ont pas été relevées au cours de la maintenance de routine et qui pourraient compromettre la sécurité;
• Décisions liées à la sécurité prises par le pilote et celles prises en vertu du système de gestion de la sécurité de PAL Airlines;
• Retard, annulation ou refus d’embarquement directement imputable à une annulation ou à un retard précédent attribuable au transporteur, mais qui est nécessaire par souci de sécurité, est également considéré comme étant attribuable à la compagnie aérienne par souci de sécurité, si ce transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences de l’annulation ou du retard précédent.

     3. Indépendant de la volonté

         Situations indépendantes de la volonté de PAL :

• Conditions météorologiques ou catastrophes naturelles;
• Problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
• Instructions du contrôle de la circulation aérienne;
• Urgences médicales;
• Collision avec un animal sauvage;
• NOTAM (avis aux navigants);
• Menace à la sécurité;
• Actes illégaux ou de sabotage;
• Conflits de travail ou grèves;
• Guerre ou instabilité politique;
• Défaut de fabrication d’un aéronef qui réduit la sécurité des passagers.
• Pour plus de renseignements sur les divers types de perturbations, consulter :
• https://otc-cta.gc.ca/fra/publication/archive-guide-sur-types-et-categories-perturbations-vol?destination=node/569845

Le passager ayant subi un retard ou une annulation de vol pour une situation attribuable à la compagnie aérienne dispose d’un an pour déposer une demande d’indemnité auprès de PAL Airlines à compter de la date à laquelle est survenu le retard ou l’annulation du vol. Une fois cette demande déposée, PAL Airlines dispose de 30 jours pour verser un paiement au passager ou lui indiquer les motifs du rejet de sa demande.

Le passager ayant subi un retard ou une annulation de son vol peut demander une indemnisation en ligne à l’adresse suivante : Accéder au formulaire

Assistance

En cas de perturbation de vol, la compagnie aérienne exploitant le vol doit fournir les l’assistance d’écrite ci-dessous aux passagers à l’aéroport, si les passagers :

• ont été informés de la perturbation de vol moins de 12 heures avant l’heure de départ prévue;
• ont attendu pendant deux heures ou plus après l’heure de départ originalement prévue.

Nourriture et boissons en quantités raisonnables

Les compagnies aériennes doivent fournir gratuitement de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable. Elles devraient tenir compte des facteurs suivants pour déterminer les quantités de nourriture et de boissons à fournir, et quand les fournir :

• La durée du retard et l’heure de la journée : les compagnies aériennes devraient tenir compte de la durée du retard et de l’heure de la journée à laquelle il s’est produit pour décider de la quantité de nourriture à fournir et du moment auquel elles doivent le faire. Par exemple, le fait de servir de l’eau et une collation (comme une barre de céréales) pourrait être suffisant pour répondre à l’obligation de fournir de la nourriture et des boissons dans le cas d’un retard de courte durée au milieu de l’après-midi, mais il serait raisonnable de s’attendre à ce qu’il y ait plus de nourriture aux heures de repas habituelles ou après une longue attente.
• Lieu où se trouve l’aéroport : le lieu où se produit la perturbation peut avoir une incidence sur le type et la variété de nourriture et de boissons disponibles. Par exemple, les choix pourraient être plus limités dans le Nord et dans les régions éloignées du Canada.

Accès aux moyens de communication

Les compagnies aériennes doivent offrir gratuitement aux passagers un accès à des moyens communications. La manière dont elles le font varie selon les circonstances. Par exemple, elle pourrait leur donner accès au Wi-Fi, mettre des téléphones disponibles à leur disposition à la porte d’embarquement, ou leur fournir une carte d’appel prépayée.

Hébergement pour la nuit

Lorsqu’un passager doit attendre son vol toute la nuit, (et que cela n’aurait pas été nécessaire pour le vol initial), la compagnie aérienne doit lui offrir l’hébergement à l’hôtel ou un hébergement comparable. L’hébergement offert doit :

• être gratuit pour le passager;
• être acceptable, compte tenu du lieu où se trouve le passager;
• inclure le transport aller-retour entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.